CRM система простым языком

Вот представьте на минуту, если работа отдела продаж будет вестись без системы учета. В такой ситуации, каждый менеджер по продажам будет работать так как ему удобно и будет фиксировать звонки и другие взаимодействия по собственному усмотрению.

Говоря о сайте, то заявки от новых заказчиков, без автоматизации, не будет фиксироваться. И понять, кто из сотрудников оформил заказ – нереально. Следовательно, сделать вывод как работает отдел продаж и отрабатываются ли все входящие лиды, проводится работа с имеющимися контактами, невозможно. Именно поэтому нужно автоматизировать и стандартизировать управление отношение с клиентами. Все это возможно при внедрении CRM-системы. В этой статье мы рассмотрим, что это такое и какие задачи решает данное ПО.

Начнем с того, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе – управление отношениями с клиентами. А вот CRM-система представляет собой программное обеспечение, которое помогает вести правильную работу со всеми клиентами.

Задачи CRM-системы:

• Оценить качество работы всех сотрудников;
• Выставить счет всего в один клик;
• Создать ответы по бизнес-показателям;
• Проследить за выполнением каждого этапа работы с клиентами;
• Проконтролировать ход выполнения всех задач;
• Отчетность в виде удобных и понятных таблиц;
• Вести удобный хронологический учет заявок.

Нужна ли Вам CRM-система?

Функциональная CRM-система необходима далеко не всем, но бизнесу, который работает с большим количеством клиентов, причем на постоянной основе, без такого продукта не обойтись.

Работа в срм системе актуальна если:

• сотрудники фирмы ежедневно выполняют множество задач. которые можно потерять или отложить;
• сложно разобраться, что твориться в отделе продаж;
• нужно совершить множество действий для совершения продаж;
• сотрудники компании работают не только в офисе, но и в других городах;
• высококонкурентный рынок;
• компания имеет длительные проекты с клиентами (более полугода);
• компания активно продвигается в интернете с использованием множества систем, ведется аналитика.

Как выбрать CRM-систему: 5 важных составляющих

Выбирая CRM-систему стоит сразу решить для себя, какими функциями она должна обладать. К примеру, если вам важно осуществлять входящие звонки, стоит подобрать такой вариант, где будет поддерживаться интеграция с телефонией. А вот если задачи crm системы – получение большей части лидов через сайт, тогда нужно обратить внимание на функцию интеграцию с имеющейся CMS-системой.

Если вы лично не сталкивались с СRM-системой, то лучше обратиться к специалисту, который поможет подобрать лучший вариант для вашей компании. Посмотреть ролики в интернете или изучить этот вопрос самостоятельно – не всегда выход из ситуации. Однако есть моменты, на которые важно сразу обратить внимание. Расскажем о них подробнее.

Типы CRM-систем: на что обратить внимание

Всего существует две группы:

А теперь чуть подробнее. Если вы выбираете Saas, то готовьтесь, что вас ожидают некоторые ограничения. Вы ничего не сможете изменить в коде продукта. Такие системы позволяют только настроить права доступа сотрудников и интегрировать какие-то внешние системы. Можно изменить оформление, используя конструктор. К слову, в таком варианте у вас всегда должен быть доступ к интернету. Плюсы Saas: не нужно иметь собственный сервер, не нужно обновлять самостоятельно и т.д.

Второй вариант, Stand-Alone – это покупка «коробочного» решения. Его устанавливают на собственный сервер, есть возможность менять программный код.

Интеграция с телефонией

Удобно, когда CRM-система интегрирована с телефонией. Это нужно для того, чтобы фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие. Есть два варианта данного процесса:

• Звонок делается из браузера, проходит полностью через систему.
• Телефония интегрируется при помощи сервисов Аsterisk, Аvaya и др.  В таком случае все исходящие звонки и получать входящие осуществляются через сип-трубки, а не через браузер.

Возможность API интеграции

Для получения заявок, ведения учета и оформление документов используются различные сервисы. Когда вы выбираете CRM-систему нужно обратить внимание на то, есть ли API решение для интеграции с вашим сайтом. Важно понимать, что наличие готовой API-интеграции – плюс.

Обычно, взаимодействие с клиентом состоит из нескольких этапов:

• телефонный звонок;
• переписка через email;
• рассылка;
• личная встреча.

Первые три пункта должны быть автоматизированы. Они позволяют проследить за взаимоотношениями с клиентом.

Планирование, постановка и работа с задачами

Чтобы правильно выбрать CRM-систему, обратите внимание на то, есть ли в системе возможность планирования и постановка задач. Важно, чтобы сотрудники имел возможность создавать задачи себе и своим коллегам, устанавливать напоминания и прочее.

Конечно, система должна иметь и специальный инструмент для учета взаимодействия между сотрудниками. Они должны не просто общаться между собой, но и иметь возможность контролировать рабочий процесс.

Есть еще одна важная и удобная функция — настройка сервиса автоматической постановки задач. К примеру, ежемесячно будет создаваться напоминание о сдаче отчета.

Возможность импорта данных

При выборе СRМ-системы обратите внимание и на возможность импорта данных. Есть ли готовый модуль миграции из других систем? Необходимо ли специально подготавливать информацию для загрузки? Нужно сразу понимать, каким образом будет осуществляться заполнение данных при запуске системы.

Конечно, можно все внести вручную, но это долго и неудобно. Вносить данные по частям – риск дублировать информацию. Самый оптимальный варианта переноса данных – это перенос из таблицы Excel. К слову, в Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Перед начало внедрения данной системы, стоит сразу определиться, что влияет на стоимость программного продукта, чтобы потом не было сюрприза. Полная стоимость СРМ-продукта состоит из таких частей:

• Покупка лицензии;
• Перенос данных в систему;
• Стоимость различных доработок.

Говоря о пункте первом, то здесь может быть несколько вариантов:

• купить лицензию на определенный срок (месяц, полгода);
• приобрести копию программы для установки на свой сервер;
• бессрочная лицензия покупается на долгий срок, однако сумма, которую нужно выплатить сразу – внушительная.

Мы выше писали, в каких случаях важна данная система. Приведем примеры, когда данный продукт не обязателен:

• в вашей компании работает менее пяти сотрудников;
• бизнес имеет небольшой оборот;
• нет желания учиться чему-то новому;
• вас устраивает, как работают ваши сотрудники;
• компания занимается простым бизнесом.
  Например, купил-продал, где продажи носят одноразовый характер.

СRМ-система актуальна тем, кто ведет крупный бизнес и хочет контролировать работу своих сотрудников. Чтобы работа была настроена грамотно и автоматизирована, стоит подключить данный программный продукт. Лучше сразу приобрести лицензию, которая позволит настраивать систему так, как нужно именно вашему бизнесу. Перед покупкой СRМ-системы, проанализируйте свой бизнес и взвести все «за» и «против».